鈴木敏文 名言

全体の平均値や他店の数字ではなく、自分の店の絶対値はどこにあるのかをしっかりと見極めること

顧客は常に期待度を上回るものを提供されて、初めて満足する

変化の激しい時代には、十分気をつけないと数字にごまかされてしまいます。

数字の辻褄が合い過ぎるのは逆におかしいと考え、突っ込むと問題点がポロっと出てくる。

大切なのはデータを記録して見るのとマーケティングに使うのとでは全く読み方が違うということ

過去の延長線上で考えても誰もが賛成する事は、おおむね未来の展望が乏しく、逆に反対されることは多分に未来の可能性を秘めています

新しい事に挑戦する時はいつも、社内外から反対されるところから始まりました

お客様の心理を重視した経営の大切さを説き続け、自らも実践してきました

お客様は何を買うかと言えば、価値を買いたいのです

ひとたび、動きを止める、変化対応を怠ると不毛地帯が忍び寄る

（セブンイレブン）創業以来、他社のものまねは絶対にしませんでした

私たちのグループは「変化への対応」と「基本の徹底」という二本柱のスローガンを掲げています

私は小学生の頃は極度のあがり症で人見知りも激しい子どもでした

売り手の視点とお客様の視点は正反対

（流通業界のトップでいられる理由は？）全てをお客様の立場で考える事ができるからではないかと思う

その業界の経験年数が長いと、風土を変えるのは難しい。バレーボールの選手にサッカーや野球のような別の球技をやらせるようなものだからだ

本当は、リスクを小さくするためにこそ、積極的な商売を心がけなければならないのです。積極的な商売によって機会損失をなくしていけば、必ず売り上げを伸ばし、利益を上げることができるのです

自分がいままで考えてきたこと、あるいは習慣化したことに対し、まったく逆の発想で考えてみる、あるいは人とは反対の意見を唱えてみると、そこから新しいアイディアが生まれてくることがあります

お客様を追い越してもいけない。お客様から遅れてもダメ。いつもお客様の変化、世の中の変化と共に、私たちは自分の仕事を変化させていくことが大切なのです

情報というのは必ず外部にあるものです。自分にとって役立つ情報は、自分から出かけていかなければ得られるものではありません

顧客はつねに１００点満点のレベルを求めます。売り手側がそれを上回る１２０点の商品を出せば十分満足してもらえます。しかし、顧客の欲望はつねに増幅するため、求める１００点満点のレベルは、次は売り手にとって１２０点の水準に上がります。そこで、１４０点の商品が提供されて満足するようになるのです

自社と他社とを比較して、「自分たちの商品は９０点、他社は８０点程度だから自社のほうが勝っている」と思っても、それは売り手側の勝手な思い込みであって、顧客から見れば評価は大差なく、どちらも７０点程度かもしれません

我々が目指したのは、「どこにもない商品をつくる」ということでした。そのために、「金の食パン」では、大量生産にもかかわらず、手でこねるという手間のかかる常識はずれの工程まで取り入れました

集中出店は、商品の質や鮮度を高められると同時に、顧客に対する心理的な影響も大きいといえます。地域でのセブンイレブンに対する認知度がある時点からブレークし、売上の力－ブが急速に上がるからです。実際、仙台エリアもセブンイレブンは最後発ながら、今は圧倒的なシェアを持っています

日本では、来年４月に消費税率が８％へ引き上げが予定され、その影響で消費の落ち込みが予想されています。それをカバーするには消費税が上がった分、値段を安くする発想に傾きがちです。しかし、本当は逆で、財布のひもを緩めるには、より上質な商品を提供するという発想に切り替えるべきなのです

この問題が重要だというときには、強烈にきちんと伝えないといけません。みんなの認識が必ずしも常に一致しているわけではないので、どれだけみんなの認識を一致させるかが重要なんです

「競争相手に負けない商品をつくる」は顧客にとって何の意味もない

人間は自分が思いつかないことには反対します。一方、私は人が思いつかないことには、それだけ価値があると考える。実行すれば、差別化が生まれ、結果として成功に至ります

例えば、健康のため、運動を今日やったからといって、すぐに効果を実感できるわけではありません。しかし、筋肉が鍛えられていけば、やがて大きな力が発揮されます。仕事も同じで、『仮説・検証』をしたからといって、すぐ効果が表れるわけでははありません。ただ、『仕事の筋肉』を鍛えていけば、あるとき、昨日はできなかったことが今日はできるようになる。目先の楽さをとるか、続けるか。最後に残るのは健康体です

挑戦と無謀は違います。10メートルの高さからコンクリートの地面に飛び降りるのは、決して挑戦とはいえません。何かを思いつき、仮説を立てたら、実現可能性をシミュレーションしてみることです。100パーセント成功が保証されたビジネスなどありません。1つの目安として、自分の中で可能性が7割方出てきたら挑戦すべきです。そのシミュレーションの能力は、仮説と検証を繰り返す中で鍛えられていくはずです

例えば、小売業の場合、売り手はとかく商品の廃棄ロスを恐れがちです。その一方で、その商品が十分にあれば得られたはずの売り上げが得られなかったことで生じる機会ロスには、あまり目が向きません。人は、同じお金でも、損と得を同じ天秤にかけようとせず、得られるはずの利得より、損失のほうを大きく感じてしまう心理があるからです

人は自分にとって不都合な結果が起きると、『○○のせいだ』と原因を外に転嫁して、自分が納得しやすい理由をつくろうとします。自分の仕事の仕方のどこに問題があるか、問い直そうとはしないのです

今は『多様化の時代』と、誰もがしたり顔で話します。しかし、今の日本のどこが多様化なのでしょう。誰かが『多様化』という耳に心地よい言葉を使うので、みんな、多様化、多様化といっているのであって、私が商売を通じて見る日本人の姿は、明らかに『画一化の時代』です

仮説づくりは疑問を発することから始まります

商品選択に疲れているお客様の選択の納得性を感じてもらう基本的な原則は、『二匹目のドジョウ狙い』の発想から抜け出し、予定調和を崩し、新しい価値を提供することです

消費者は安い価格を求めているのではない、価格以上の価値を求めているのだ

ビジネスである以上、利益を出すための努力を最大限行ないます。そして、当初は利益が出なかったとしても、利益が出るまで全力で取り組みます

一歩踏み込んで挑戦していくとき、必要なのは目標です。とくに難しいのは数値目標です。その数値は自分たちにとってどんな意味を持つのか。意味の不明確な数値目標は、目標そのものが一人歩きを始める恐れがあるからです

賃上げも受け取る側の心理に立った施策をすべきです。重要なのは、賃金も経済だけでなく、心理で考えなければならないということです

変化はリスクを伴いますが、今の時代、変化しないほうがリスクが高い

成功確率を高めるうえで重要なのは、妥協はしないという「緊張感」が組織の中で共有され、浸透していることです

売り手側が変わり続けることで、顧客には変わらず満足してもらえる

みんながやるのを見てから始めるのでは遅すぎる。未来から現在を思い描くことで、顧客は次はどんな新しいものを求めるか、潜在的ニーズを察知し、いち早く応えていくことができるのです

私が日々、売上げデータなどをこまめにチェックするのは、数字の向こうに顧客の心理を読む目的もあります

妥協するのは簡単だが、妥協したときすべてが終わる

私自身、あらゆる仕事は仮説から始めます

示されたデータがどこか自分の感覚と違っていたら、鵜呑みにせず、背景や中身を突き詰める習慣を身につけるべきです

心理で動く顧客に理屈で接してはならない

表の数字の裏を読むと、すべての条件が逆転する。必要なのは「本当にそうか」と疑う力です

顧客に本当に満足してもらおうと思ったら、競争相手に勝つのでなく、既存の常識を打ち破らなければならない。なぜなら、真の競争相手は同業他社ではなく、絶えず変化する顧客ニーズだからです

市場の空白地帯を探り続ける。顧客から変わらぬ支持を得るには、その努力が不可欠なのです

流れに乗って、変化を先取りしていくことが重要だ

経験の多さがモノを言った時代には「思いつきで仕事をするな」と言われたが、今や、仮説に基づいた「思いつき」のほうがむしろ重要な時代になっていることを忘れるべきではない

スーパーも百貨店も、昔からのやり方に慣れ切っている。社風を変えようと口で言うのは簡単だが、無理しないと変えられない

変化はチャンスになる。工夫次第で成長は可能だ

消費者はより新しいものを、より質の高いものを求め続ける。供給する側がひとたび妥協したらすぐ置いていかれます

おいしければおいしいほど、それと同じくらい飽きる。飽きられないものを作るのではなく、飽きられるくらいの味の商品を供給しなければならない

過去のデータは百害あって一利なし

店にきてくれない人の情報、つまり、店の中では見ることができない情報を集めることのほうが、ずっと重要なのです。私たちの店の外にある、見えていないお客様の情報をとり、それを店内に生かすこと、それが情報を生かすということなのです

セブンイレブンのあらゆる活動は顧客のロイヤリティを高めるためにある。高い収益はその結果にすぎない

売り手から買い手へ視点を変えると、違ったデータが見える。マーケティングとは顧客の潜在的ニーズを察知して応えつづけることです

自分の目を曇らせることなく、依存することなく、政治や不況のせいにせず取り組んで欲しい。そうすれば自分のするべきことは必ず見えてくるものです